Van bestellingen die voor de deur blijven staan omdat de ontvanger niet thuis is, tot klanten die slecht ter been zijn en een zwaar pakje de trap op moeten sleuren … Voor de customer experience van een merk kunnen dergelijke ervaringen kwalijke gevolgen hebben. Sterker nog, van het aankooptraject zullen klanten zich de aflevering van hun bestelling het meest herinneren.

De verantwoordelijkheid ligt grotendeels bij de transport- of postbedrijven die een pakje bij de klant afleveren. Sommige retailers, zoals Coolblue, investeren fors in die zogenaamde ‘last mile’ door producten eigenhandig tot bij de klant thuis te gaan brengen. Enkel zo weten ze zeker dat ze een volledige klantervaring kunnen garanderen. Voor veel retailers is dat geen realistisch scenario, waardoor ze hun ‘brand experience’ na het versturen van een bestelling loslaten. Ze zijn immers volledig afhankelijk van derde partijen die het vervoer voor hun rekening nemen.

Toch zijn er dingen die je kunt doen om die laatste fase van het aankoopproces te stroomlijnen:

1. Geef de consument zoveel mogelijk opties bij het plaatsen van een bestelling

Heel wat typische problemen en misverstanden bij de levering van een bestelling kan je vermijden door de klant meer opties te bieden bij het plaatsen van een order. Geef mensen bijvoorbeeld een duidelijk zicht op de beschikbaarheid van een product. Wanneer kan je het wel of niet leveren? Als je dit goed communiceert, creëer je alvast geen valse verwachtingen.

Maak ook duidelijk dat er nog andere opties bestaan dan levering aan huis. Denk aan alternatieven zoals afhaling in de winkel of bij een pick-up point in de buurt van een klant. Zo verander je de last mile in de first mile en kan je het proces wel degelijk onder controle houden. De mogelijkheden verschillen wellicht van sector tot sector binnen de retail, maar het loont om hierover na te denken en het aanbod op basis van de beschikbare opties aan te passen.

2. Stuur de klant in de richting van de meest duurzame keuze

Klanten zijn vandaag de dag meer bezig met duurzaamheid en milieubewustzijn. Die perceptie biedt een unieke kans voor de leveringsmogelijkheden van een product. Zo hoeven klanten niet al hun bestellingen morgen al te ontvangen en zijn ze bereid om enkele dagen langer te wachten als dit een gunstig effect heeft op de ecologische voetafdruk van hun aankoop.

Geef de klant daarom niet alleen meer leveringsopties, maar maak tevens duidelijk wat de meest duurzame keuze is. Uit research van Manhattan blijkt dat heel wat retailers op dit gebied nog niet genoeg doen om de verwachtingen van klanten in te lossen.

3. Geef klanten via selfservice de mogelijkheid om hun bestelling te wijzigen

Tot slot moeten klanten ook na het plaatsen van een bestelling de mogelijkheid krijgen om opties te wijzigen. Stel dat ze voor thuislevering kiezen en op de voorgestelde dag toch niet aanwezig kunnen zijn, dan zouden ze flexibel een ander leveringsmoment moeten kunnen selecteren. Ook dat is een cruciaal onderdeel van de klantervaring. Al te vaak moeten vervoerders terugkeren, omdat ze voor een gesloten deur staan. Uiteraard levert dit voor bedrijven extra kosten op, om nog maar te zwijgen over de impact op de CO2-uitstoot. Op dit gebied moeten retailers hun klanten wellicht nog opvoeden. Maak hen meer verantwoordelijk voor het eindstation van hun bestelling. Als je voldoende opties aanbiedt, kan je eventueel zelfs een extra vergoeding aanrekenen.

Voor de klant mag de drempel om aanpassingen te doen natuurlijk niet te hoog liggen. Leg hun lot daarom niet uitsluitend in handen van een callcenter of chatbot, maar bied selfservice opties aan. Behalve het beheren van de datum van een levering kan zo’n selfservice tool ook de mogelijkheid bieden om de stroom van bestellingen te consolideren. In plaats van twee aparte orders te plaatsen, zouden klanten de mogelijkheid moeten hebben om nadien nog een tweede item aan hun originele bestelling toe te voegen, zodat beide items samen kunnen worden afgeleverd.

In de praktijk vraagt dit natuurlijk om wat aanpassingen, zeker als er een derde partij bij de levering komt kijken. Toch is het zuiver technologisch perfect mogelijk om een intelligentieslag aan de last mile toe te voegen en dit flexibel te organiseren vanuit de supply chain. Wie dit goed doet, kan het proces beter onder controle houden met minder kosten en meer tevreden klanten tot gevolg.